Качество обслуживания на АЗС большинства заправок оставляет желать лучшего. В первую очередь на это влияет качество топлива, и методы работы, а если говорить точнее способы обмана клиентов.
Качество сервиса различных сетей АЗС мы обсуждать не будем – на оценку данного параметра сильно влияет человеческий фактор и субъективные ощущения. Дать беспристрастную оценку этого параметра сложно, и найдется много несогласных с оценкой автора. В любом случае это разговор отдельной темы, однако даже тогда мы вряд ли сможем нарисовать картину о российских сетях в целом.
Основным лимитирующим фактором, влияющим на качество обслуживания являются махинации с топливом на АЗС. И то, насколько успешно руководство борется с этим явлением определяет доверие клиентов к АЗС и, даже к сети в целом.
Рассмотрим самые распространенные махинации на АЗС:
- недолив топлива, накрутка показаний счетчика (механика);
- разбавление топлива дешевой, непригодной для заправки жидкостью;
- недолив топлива, увеличение показаний объема топлива подсосом воздуха.
Заправляясь на АЗС, мы конечно же замечаем разные показания датчика уровня топлива при заправке одинакового количества бензина. Таким образом определить, что топлива в бак поступило меньшее количество не составляет труда. На АЗС со старыми механическими колонками недолив топлива можно встретить чаще, так как подкрутить их не составляет труда.
Когда автомобилист обнаруживает, что его обманывают на данной АЗС с завидным постоянством, он старается поменять привычную заправку, и уходит на обслуживание в другую сеть. Он не винит конкретных заправщиков и операторов АЗС, для него недолив топлива – вина сети АЗС. И ведь большинство автомобилистов не подозревает, что на автозаправке идет противоборство. Операторы и персонал находятся по одну сторону, владелец и менеджмент сети АЗС – по другую. Младший состав АЗС (операторы, заправщики, персонал пытаются заработать на махинациях с топливом. Высший менеджмент пытается этому помешать.
Для клиента сети АЗС особую опасность представляет то, что скрывая махинации операторы АЗС смешивают ГСМ с жидкостями не пригодными для заправки. Такое топливо грозит автомобилю выходом из строя. Ущерб для автомобилиста в десятки раз может превышать ту выгоду, которую получает махинатор. В случае судебного разбирательства отвечать за некачественные ГСМ и возмещать убытки придется владельцу АЗС, то есть их прямому работодателю. Но в наше время это никого не останавливает.
Ранее мы упомянули, что особо часто махинации с топливом проводятся на топливораздаточных колонках старых годов выпуска – механических. Просто так проще. Легче накрутить механику отсчетного устройства. Радует одно – АЗС с таким оборудованием осталось мало. Владельцы, осознавая, как недолив топлива влияет на их прибыль, обновляют парк топливораздаточных колонок, системы управления, учета, стараясь не допустить махинаций.
Современные топливораздаточные колонки надежны в отношении противоборства незаконным операциям с топливом. Пример – топливораздаточная колонка Евролайн, выпускаемая компанией «Айрон-Системс». Данные ТРК реализуют три уровня контроля за топливом. Также этому способствуют – электронная юстировка, которая выполняется на заводе, опломбирование внутренних узлов, влияющих на точность показаний, проведение повторных поверок с периодичностью шесть месяцев государственным поверителем. Реальную стойкость к махинациям дает электронная юстировка. Её настройки можно поменять лишь незначительно (погрешность от температуры зима-лето). Причем делается это только лишь пультом дистанционного управления (персональным пультом топливораздаточной колонки, от прочих ТРК не подходит). По нормативным документам пульт должен храниться у владельца или руководителя АЗС. Для проведения настройки требуется сорвать пломбу госповерки. Это может сделать только представитель сервисной службы в присутствии госповерителя, проводящего поверку.
ТРК с электронным управлением – это новая смена механическим устройствам, они не делают колебаний в дозировке, обладают высокой точностью отпуска даже при больших колебаниях температуры, в программе управления зашит температурный компенсатор, работа колонки автоматически корректируется исходя из температуры топлива.
Второй описанный способ махинаций с топливом работает так: топливо похищается непосредственно из резервуара хранения на АЗС, чтобы возместить объем выкаченного топлива – обратно закачивается любая дешевая жидкость, даже вода. Такие махинации сложно определить, потому что уровень топлива соответствует балансу, но обнаружить махинации все-же можно. Способы противодействия таким махинациям есть, рассмотрих их на примере тех же ТРК Евролайн компании Айрон-Системс. ТРК Евролайн противодействует следующим образом. Имеются три системы контроля количества (баланса) ГСМ в резервуарах. Проверка ведется непрерывно тремя способами (системами).
Первая система контролирует суммарный счетчик ТРК. Если АЗС выдала 1000 литров АИ-92, данные суммарного счетчика АИ-92 увеличатся на эту цифру. Показания отпуска заносятся в электронный журнал операций. Он находится в энергонезависимой памяти ТРК, защищенную от вмешательства.
Вторая ступень контроля – электронный уровнемер резервуара с топливом. Происходит постоянный анализ показаний уровнемера, причем они сверяются с показаниями балансового учета поступающими от суммарного счетчика ТРК. При разнице показаний подается сигнал. Слить ГСМ не получится. Изменение уровня, даже минимальное – доли миллиметра, фиксируется, а при расхождении с суммарником обнаруживается кража.
Третья ступень контроля – контроль кассовых операций. Изменение уровня ГСМ должны быть отражены в кассовом учете.
Таким образом противодействие махинациям с топливом на АЗС есть – это оснащение АЗС современной системами контроля.
Рассмотрим третий способ обмана, а именно создание подсоса воздуха. Этот тип хищений – сложный в организации, требует навыков, но вместе с тем очень трудно выявляется. Более того, его практически невозможно обнаружить без электронных систем контроля.
Сталкивались ли Вы с ситуацией, когда во время заправки автомобиля очень часто отщелкивается раздаточный пистолет. Поздравляю Вас! Вы оказались в числе клиентов, обманутых данным способом.
Смысл этой махинации в том, чтобы пропустить через измеритель объема бесплатный воздух, объем которого также будет учитываться измерителем при отпуске топлива. Реализуется данная махинация путем установки специального устройства, которое во включенном состоянии будет подавать воздух в топливную магистраль. Один из способов противодействия таким махинациям – проверка наличия пузырьков в индикаторе воздуха топливораздаточной колонки, это прозрачное стекло, через которое видно топливо. Также помогает обнаружению еженедельный и ежемесячный технический осмотр. Моноблок топливораздаточной колонки имеет камеру, где отделяется воздух от топлива, и работать данная махинация будет только, если камера не работает (к примеру, закрыта отводящая воздух трубка). Топливный кран устроен таким образом, что закрывается при появлении в потоке воздуха (поэтому мы и видим срабатывание клапана, когда вместе с топливом подается воздух,). Исправный топливораздаточный пистолет не должен, выдавать топливно-воздушную смесь, при проведении ТО механик должен уделить внимание и проверить исправную работу пистолета, а периодическое появление неисправности такого рода – это повод задуматься о благонадежности персонала АЗС. Проведение ТО – способ выявить неисправности или злонамеренное выведение трк из строя, а также противодействовать махинациям.
На что следует обратить внимание клиентам АЗС, чтобы противостоять махинациям:
- стараться заправляться на одной заправке, где вы считаете, что не обманывают.
- периодически проверять заправку, набирая топливо в канистру, и таким образом измеряя объем. Таким способом можно выявить недостачу от двухсот миллилитров;
- в теплое время года, заправляйтесь утром, топливо еще не нагрелось от жары. Тот же объем топлива будет иметь большую массу, следовательно, его хватит на большую дистанцию пути;
- заправляться там, где заправляется большой поток авто. Это гарантия прокачанной топливной магистрали. Можно заметить, что после паузы в заправке колонки иногда недоливают, а когда на АЗС автомобили стоят в очереди в бак заливается точное количество топлива (магистраль в данном случае не успевает наполниться воздухом, третий из рассмотренных ранее вариантов махинаций).
- во время заправки проверяйте наличие воздуха в топливе через пластиковое окошечко индикатора воздуха.