Не все контактные центры имеют одинаковые возможности и делают одинаковые функции. Кстати, узнать подробнее про контакт-центр можно здесь. Благодаря этому есть и конкретная классификация контакт центров. Аутсорсингом именуют передачу некоторых бизнес-функций и бизнес-процессов (ИТ-поддержка, гарантийное обслуживание клиентов, взаимное действие с клиентами, управление персоналом, налоги и бухучет, связи с общественностью, маркетинговые коммуникации, управление доставкой и логистикой, испытание ПО и т. д.) посторонней организации, оказывающей услуги, что дает возможность получать значительную пользу в плане экономии и увеличивать качество бизнес-процессов. И одной из самых популярных аутсорсинговых услуг считается call центр или контактный центр. Контактный центр считается единым центром коммуникаций, а еще взаимного действия не только с клиентами, но и со служащими и партнерами.

Он может на себя взять разные функции взаимных действий с клиентами, служащими и партнерами по любым каналам коммуникаций: SMS/MMS, телефонные линии, видеозвонки, факсы, email, соцсети, онлайн-чат и т. п. В зависимости от технических возможностей, человеческого ресурса и ПО контактным центром предоставляются подобные услуги, как горячая линия, тёплые и холодные звонки, виртуальный офис, прием и обработка заказов и входящей корреспонденции, работа с клиентской базой, консультативно-техническая и информационная поддержка, телесайз и телемаркетинг, аренда мест для работы и операторов, единая служба диспетчеров и т. д.

Все контактные центры условно разделяют на внешние и внутренние. Внутренним (корпоративным, ассортиментным) контактным центром именуется центр коммуникационных услуг, созданный в своей бизнес-структуре, услуги которого направлены на выполнение конкретных задач. Его преимуществом считается конфиденциальность данных. Но внутренний call-центр имеет и собственные минусы: большие расходы на развитие и отсутствие нужной эластичности при росте или снижении объемов предоставляемых услуг. Внешний (аутсорсинговый) call-центр — это коммерческая структура, имеющая свою сферу услуг и берущая на аутсорсинг бизнес-процессы Заказчиков, оказывая все соответствующие услуги по взаимному действию с клиентами, служащими и партнерами по оговоренным шаблону и сценариям. Отличают выживающие и коммерческие аутсорсинговые контакт центры, которые имеют различные стратегические планы развития, прибыльность, уровень отношений с Заказчиками, выбор и качество оказываемых услуг.

В зависимости от специализации контакт центры бывают входящие и исходящие. Входящие центры работают только с входящими звонками (прием заказов, информационная поддержка, горячая линия), а исходящие занимаются обслуживанием исходящих каналов связи (телемаркетинг, формирование клиентской базы, социологические опросы и исследования). Но есть коммерческие структуры, работающие и с входящими, и с исходящими каналами связи. Эти контакт центры называются смешанные. По географии влияния отличают сосредоточенный и распределенный (единый) контакт центры. Сосредоточенный call-центр — это центр, имеющий одну сферу услуг в установленном городе. Распределенный call-центр собой представляет коммерческую структуру с несколькими производственными площадками, расположеными в различных городах и даже государствах. Превосходство единого контакт центра — большая надежность и постоянная работа, другими словами при поломке оборудования или недоступности каналов связи на одной производственной площадке, нагрузка будет автоматично перенесена на иную площадку.

 

От admin

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *