...

Не все контактные центры имеют одинаковые возможности и делают одинаковые функции. Кстати, узнать подробнее про контакт-центр можно здесь. Благодаря этому есть и конкретная классификация контакт центров. Аутсорсингом именуют передачу некоторых бизнес-функций и бизнес-процессов (ИТ-поддержка, гарантийное обслуживание клиентов, взаимное действие с клиентами, управление персоналом, налоги и бухучет, связи с общественностью, маркетинговые коммуникации, управление доставкой и логистикой, испытание ПО и т. д.) посторонней организации, оказывающей услуги, что дает возможность получать значительную пользу в плане экономии и увеличивать качество бизнес-процессов. И одной из самых популярных аутсорсинговых услуг считается call центр или контактный центр. Контактный центр считается единым центром коммуникаций, а еще взаимного действия не только с клиентами, но и со служащими и партнерами.

Он может на себя взять разные функции взаимных действий с клиентами, служащими и партнерами по любым каналам коммуникаций: SMS/MMS, телефонные линии, видеозвонки, факсы, email, соцсети, онлайн-чат и т. п. В зависимости от технических возможностей, человеческого ресурса и ПО контактным центром предоставляются подобные услуги, как горячая линия, тёплые и холодные звонки, виртуальный офис, прием и обработка заказов и входящей корреспонденции, работа с клиентской базой, консультативно-техническая и информационная поддержка, телесайз и телемаркетинг, аренда мест для работы и операторов, единая служба диспетчеров и т. д.

Все контактные центры условно разделяют на внешние и внутренние. Внутренним (корпоративным, ассортиментным) контактным центром именуется центр коммуникационных услуг, созданный в своей бизнес-структуре, услуги которого направлены на выполнение конкретных задач. Его преимуществом считается конфиденциальность данных. Но внутренний call-центр имеет и собственные минусы: большие расходы на развитие и отсутствие нужной эластичности при росте или снижении объемов предоставляемых услуг. Внешний (аутсорсинговый) call-центр — это коммерческая структура, имеющая свою сферу услуг и берущая на аутсорсинг бизнес-процессы Заказчиков, оказывая все соответствующие услуги по взаимному действию с клиентами, служащими и партнерами по оговоренным шаблону и сценариям. Отличают выживающие и коммерческие аутсорсинговые контакт центры, которые имеют различные стратегические планы развития, прибыльность, уровень отношений с Заказчиками, выбор и качество оказываемых услуг.

В зависимости от специализации контакт центры бывают входящие и исходящие. Входящие центры работают только с входящими звонками (прием заказов, информационная поддержка, горячая линия), а исходящие занимаются обслуживанием исходящих каналов связи (телемаркетинг, формирование клиентской базы, социологические опросы и исследования). Но есть коммерческие структуры, работающие и с входящими, и с исходящими каналами связи. Эти контакт центры называются смешанные. По географии влияния отличают сосредоточенный и распределенный (единый) контакт центры. Сосредоточенный call-центр — это центр, имеющий одну сферу услуг в установленном городе. Распределенный call-центр собой представляет коммерческую структуру с несколькими производственными площадками, расположеными в различных городах и даже государствах. Превосходство единого контакт центра — большая надежность и постоянная работа, другими словами при поломке оборудования или недоступности каналов связи на одной производственной площадке, нагрузка будет автоматично перенесена на иную площадку.

 

От admin

Добавить комментарий

Серафинит - АкселераторОптимизировано Серафинит - Акселератор
Включает высокую скорость сайта, чтобы быть привлекательным для людей и поисковых систем.